¿Qué es un ¿Reembolso?
A devolución de cargos se produce cuando un cliente impugna una transacción con tarjeta de crédito/débito, obligando al banco a anular el pago. Este mecanismo de protección del consumidor fue creado por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.), pero a menudo genera costes significativos para las empresas.
Estadísticas clave de devoluciones de cargo:
La devolución media de gastos cuesta a los comerciantes $190 (incluidas las mercancías perdidas, las tasas y las sanciones)
60-80% de las devoluciones son casos de “fraude amistoso”.”
Las empresas de comercio electrónico ven 0.5-1% de transacciones devueltas
Cómo funciona el contracargo ¿Funciona el proceso?
El ciclo de 6 pasos del contracargo:
Disputa de clientes: El titular de la tarjeta se pone en contacto con el banco
Crédito provisional: Fondos devueltos temporalmente
Notificación al comerciante: Una empresa recibe una notificación de devolución de cargo
Período de respuesta: Normalmente de 7 a 30 días para luchar
Revisión bancaria: Evidencia evaluada
Decisión final: Estimación o anulación de la devolución
Motivos habituales de devolución de cargos (Códigos de motivos)
Razones legítimas:
- Transacciones no autorizadas (tarjetas robadas)
- Errores del comerciante (cargos duplicados, importes erróneos)
- Mercancías no entregadas
Razones problemáticas (“Fraude amistoso”):
- Remordimiento del comprador disfrazado de fraude
- Disputas familiares (el adolescente utiliza la tarjeta de sus padres)
- Suscripciones olvidadas
Gastos de devolución para empresas
| Componente de coste | Importe típico | Descripción |
|---|---|---|
| Pérdida de ingresos | 100% de transacción | Importe reembolsado |
| Tasa de devolución | 15-100 por caja | Sanción bancaria |
| Pérdida de producto | Variable | Si no se devuelve la mercancía |
| Mayores gastos de tramitación | Impacto a largo plazo | Precios basados en el riesgo |
Cómo Evitar devoluciones de cargo
10 estrategias de prevención probadas:
Descriptores claros: Hacer reconocible el nombre de la empresa en los extractos
Políticas detalladas: Indique claramente las condiciones de devolución
Comunicación rápida: Responder rápidamente a las preguntas de los clientes
Confirmación de entrega: Utilice siempre números de seguimiento
Detección de fraudes: Implantar comprobaciones AVS, CVV
Claridad de suscripción: Enviar recordatorios de renovación
Control de calidad: Asegúrese de que los productos coinciden con las descripciones
Reembolsos fáciles: Simplificar las devoluciones
Documentación de las transacciones: Mantener registros detallados
Alertas de devoluciones: Utiliza servicios como Verifi/Chargeback Gurus
Cómo combatir las devoluciones de cargo (Representación)
Ganar su caso: Pruebas necesarias
Prueba de entrega: Recibos firmados/seguimiento
Comunicaciones con los clientes: Correos electrónicos de aprobación de la compra
Registros de transacciones: Resultados de los partidos AVS/CVV
Documentación de servicio: Registros de entrada para bienes digitales
Política Reconocimientos: Condiciones aceptadas por el cliente
Plantilla de respuesta
[Nombre de su empresa] [Fecha] Para: [Nombre del banco] Asunto Caso de devolución de cargo #[Número] Impugnamos esta devolución de cargo porque: 1. [Prueba 1] 2. [Prueba 2] 3. [Evidencia 3] Se adjunta: - Confirmación de entrega - Comunicación del cliente - Hoja de pedido firmada Atentamente, [Su nombre]
Preguntas frecuentes
Visado/MC: 120 días
Amex: Hasta 365 días
Descubra90-120 días
Un exceso de devoluciones fraudulentas puede dar lugar a:
Cancelación de la cuenta por procesadores
Demandas civiles de los comerciantes
Acusaciones penales en casos extremos
Reembolso: Devolución voluntaria de comerciantes
Contracargo: Inversión bancaria forzada
La mayoría de los procesadores dan de baja las cuentas en:
1% ratio de devolución (del total de transacciones)
100 devoluciones/mes (umbral absoluto)
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